• 袴田泰規

遊技後の後悔

あなたは買い物をした後に、後悔したことがありませんか?

「本当に買って良かったのかな?」「別の商品のほうが良かったかな?」

自分が良い選択をして購入したはずなのに、後で後悔してしまうという心理です。

これを「バイヤーズリモース」と言います。

特に高い買い物をした時のほうが、この感情が強くなります。

つまり購入後に、失敗したくないという気持ちが現れてくるのです。

この感情は、購入時の満足度はピークとなりますが、そこから徐々に低下していきます。

パチンコでは、遊技の良い結果を得たはずの顧客が、リピートに繋がらないのはこの感情が生まれるからです。しかし店長は、薄利営業をし、お客様に良い結果で帰ってもらえば、また来店してくれるだろうと安易に考えてしまいます。逆に、次回は悪い結果をもたらすかもしれないという感情が働いている人もいるのです。

その理由は、強い販促文言だけが先行すると、悪い結果を得た時、顧客が騙されたと感じ、このバイヤーズリモースが強くなります。

ですから、お店側は、ただ煽って期待させ、とにかく来店させるという発想の手法から転換しなくてはなりません。顧客期待を高めるのは良いことですが、顧客期待<顧客満足になるようなものでなければなりません。

顧客は一度騙されたと感じたら、それを根に持つようになります。

ホールは業績が悪くなると、無理やり顧客を集めたがる傾向になってしまい、販促と出玉感の整合性が合わなくなってきます。この整合性を合わせられているお店ほどリピート率は高くなってきます。

販促内容と出玉感の乖離が大きいと、後でクレームや悪評のもとになっていきます。

来店させることだけを考えていると業績は一時しか上がりませんので、2度目の来店をしてもらうための戦略を、1度目の来店時にどれだけアクションを起こせるのかが最大の鍵となってきます。

皆様もどうしたらバイヤーズリモースが起きにくいのか、一度考えてみてください。


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