• 袴田泰規

応えられない要望は聞かない

多くのホールさんで行っている「お客様アンケート」。しかし、「業績が低迷しているから顧客の声を聞こう」という考えの企業は、アンケートを実施してもうまくいかないケースが多いようです。

なぜなら、お客様の目的の大半である、「勝ちたい」「あの機種を打ちたい」という要望にすべて答えられないからです。

こんな話があります。「取ってみたい景品があればお書き下さい」というアンケートに、お客様が希望の品を書いてくれました。そして、その景品を仕入れました。でも、誰も買ってくれません(笑)。

こんな話もあります。「導入して欲しい遊技機をお書き下さい」。その機種を実際に導入しました。でもまったく稼動しません。

「当店への要望がございましたらなんなりとお書きください」という欄には、大半の方が「玉を出せ」と書きます(笑)。

もっとひどい話があります。店内にいる300人にアンケートを取りました。300人にアンケートを取ったのに、このホールでは、数ヵ月後には稼動が落ちました。なぜでしょうか?

答えは簡単です。300人の回答のうち97%は、応えられない内容ばかりだからです。例えば「導入して欲しい台」という質問には35機種もの数が集まりました。それはいつすべて設置できるのでしょうか。

多くのホールではCSといいながら、CEというアンケートを取ります。言うまでもなく3%のお客様はCE≦CSとなりますが、97%の人にとっては、CE>CSになってしまっているのです。

スタッフに聞かれて自分が希望した機械が設置されるかもと期待した顧客は、実現されないことに失望します。パチンコ店はお客様を怒らせる天才です。勝ち負けに踏み込んだ施策に特化できないから、顧客の声を聞こうという逃げ道に走るのです。それを行うホールさんはどうかしてますね。

出来ない注文を受けてしまうと、稼動低下の要因になりかねません。アンケートでお客様の声を聞くことは大事です。ただし、できないことは聞かないこと。注意して行わなければなりません。

鏡よ鏡。世界で一番美しいのはだぁれ!


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